Ein Voice Agent ist ein KI-System, das Telefonate in natürlicher Sprache führt. Er hört zu, versteht das Anliegen, stellt Rückfragen und antwortet mit synthetischer Stimme. Anders als ein klassisches Sprachmenü („Drücken Sie die 1“) muss niemand durch Menüs navigieren.
Typische Aufgaben:
- Termine vereinbaren oder verschieben
- Auskünfte zu Öffnungszeiten, Preisen oder Status geben
- Anliegen aufnehmen und an die richtige Person weiterleiten
- Rückrufe organisieren, wenn niemand erreichbar ist
Technisch besteht ein Voice Agent aus Spracherkennung, einem Sprachmodell für das Verstehen und die Antwort und einer Sprachausgabe. Dazu kommen Anbindungen an Kalender, CRM oder Warenwirtschaft.
Wichtig sind klare Grenzen: Der Agent sagt, dass er ein KI-System ist, und übergibt an Menschen, wenn Anliegen komplex oder emotional werden. Gespräche zu Notfällen oder medizinischen Entscheidungen gehören nicht in die Hand eines Agenten. Beginnen Sie mit einem eng begrenzten Einsatz wie Terminvergabe und erweitern Sie erst, wenn Qualität gemessen wurde.